2017年3月28日,以“關注顧客滿意,打造中國品牌”為主題的“2017年度中國顧客滿意度調查結果發(fā)布會”在北京召開,《2017年中國顧客滿意度手冊》和《2017中國顧客滿意品牌榜》同期出版發(fā)行。本次發(fā)布會由中國標準化研究院主辦,清華大學中國企業(yè)研究中心協(xié)辦,中標興質科技(北京)有限公司承辦。國家質檢總局質量管理司領導,中國通信企業(yè)協(xié)會、中國洗滌用品工業(yè)協(xié)會、中國航空運輸協(xié)會、中國電子商務協(xié)會、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、中國旅游協(xié)會、中國木材與木制品流通協(xié)會等行業(yè)協(xié)會代表,北京電視臺、《光明日報》、《法制日報》、《中國企業(yè)報》、《中國城市報》、《國門時報》、《中國質量報》、《中國標準化》、中國新聞社、中國質檢出版社等新聞媒體,部分企業(yè)和消費者代表參加了本次發(fā)布會。
質量管理司王赟松副司長在致辭中提了三點看法:一、提升質量是今年總局工作的主旋律,今年中央經濟工作會議多次提到提升質量,發(fā)展實體經濟,需樹立質量第一的強烈意識。今年李克強在政府工作報告中,要求廣泛提升質量行動,加強全面質量管理,推動中國經濟發(fā)展,邁入質量時代。二、質檢總局支持第三方實施質量披露,向消費者、公眾傳遞客觀正確的信息,正確引導消費,今天所發(fā)布的顧客滿意度的調查結果也是第三方披露質量信息的一種形式。顧客滿意度是國際接軌的一項工作,目前有十幾個國家在做,美國已經將其作為經濟發(fā)展的先進指標、GDP的質量指標來看待,作用非常大。建議中國標準化研究院和清華大學,進一步完善指標體系,完善調查質量,不僅測一些品牌和質量,更多地上升到國家決策,形成一些指標,探索其對宏觀經濟指標的影響作用。三、希望媒體大力弘揚質量主旋律,宣傳正能量,鞭撻假冒偽劣,挖掘質量,探索質量。比如,挖掘顧客滿意度結果背后的原因,分析各行業(yè)之間的差異,為政府決策提供依據(jù),為消費者提供引導。
中國標準化研究院馬林聰院長在發(fā)言中指出,關注顧客滿意,是促進質量提升的關鍵要素,是打造中國品牌的重要手段。今年將顧客滿意度、知名度、美譽度和忠誠度等指標同時發(fā)布,希望能夠為公眾消費提供更多的指引,為企業(yè)的質量提升、品牌建設提供更多的支撐。下一步,將圍繞《質量發(fā)展綱要(2011-2020年)》、《消費品標準和質量提升規(guī)劃(2016-2020年)》要求,不斷完善顧客滿意度調查標準,豐富調查渠道和手段,擴大行業(yè)調查范圍,使我們的調查結果更加科學、公正、全面,使其成為百姓消費的指引、企業(yè)提質增效的助手、國家宏觀質量管理的參考。
2017年,中國標準化研究院顧客滿意度測評中心面向全國31個?。▍^(qū)、市)的250個城市,采用隨機抽樣方式,完成調查樣本8萬余份,調查范圍涉及與人民群眾日常生活密切相關的耐用消費品、非耐用消費品及生活性服務業(yè)的39個行業(yè)。與上年度相比,2017年的調查工作主要有3點變化:一是更加關注民生和消費熱點,如新增加了對超市、馬桶、地板、消毒柜、洗衣液、衛(wèi)生紙、羽絨服、民航的調查;二是更加關注“互聯(lián)網(wǎng)+”產業(yè),如新增加了對家庭寬帶、在線支付、在線旅游行業(yè)的調查;三是更加關注企業(yè)品牌建設,將滿意度調查與知名度、美譽度、忠誠度調查同步進行,幫助企業(yè)了解和掌握其品牌建設的成效與不足。各行業(yè)顧客滿意度調查結果如表1所示。
<2017年,中國標準化研究院顧客滿意度測評中心面向全國31個?。▍^(qū)、市)的250個城市,采用隨機抽樣方式,完成調查樣本8萬余份,調查范圍涉及與人民群眾日常生活密切相關的耐用消費品、非耐用消費品及生活性服務業(yè)的39個行業(yè)。與上年度相比,2017年的調查工作主要有3點變化:一是更加關注民生和消費熱點,如新增加了對超市、馬桶、地板、消毒柜、洗衣液、衛(wèi)生紙、羽絨服、民航的調查;二是更加關注“互聯(lián)網(wǎng)+”產業(yè),如新增加了對家庭寬帶、在線支付、在線旅游行業(yè)的調查;三是更加關注企業(yè)品牌建設,將滿意度調查與知名度、美譽度、忠誠度調查同步進行,幫助企業(yè)了解和掌握其品牌建設的成效與不足。各行業(yè)顧客滿意度調查結果如表1所示。